Mystery shopping, czyli jak poprawnie zweryfikować jakość obsługi Klienta

Kiedy i gdzie najlepiej przeprowadza się badania Mystery Shopping?

Ze względu na fakt, że sama forma badania jest nad wyraz specyficzna, prowadzi się je na ogół w firmach, których działalność bazuje na sieciach sprzedaży czy punktach obsługi oraz pracy osób, które mają codzienny kontakt z klientem. Realizuje się je zwłaszcza wtedy, gdy cykliczne badania satysfakcji konsumenckiej dały znacznie niższe oceny od dotychczas uzyskiwanych. Zgodnie z wytycznymi, głównym celem przeprowadzenia badania Mystery Shopping jest dostarczenie przydatnych w zarządzaniu informacji dotyczących procesu bądź jakości obsługi na potrzeby wsparcia planów związanych ze szkoleniami, podniesieniem jakości obsługi, a finalnie również zwiększeniem poziomu satysfakcji i poparcia lojalności Klientów. Badania tego typu są również bardzo często wykorzystywane do wykrywania błędów w zarządzaniu placówką czy w odkrywaniu niewłaściwych zachowań pracowników. Więcej o samej idei badań Mystery Shopping możemy przeczytać na stronie internetowej https://norstat.co/pl, prowadzonej przez agencję badawczą działającą w wielu krajach. Pomimo tego, że badanie Tajemniczego Klienta liczy sobie sporo lat, wciąż jest ono chętnie przeprowadzane i oferowane przez firmy takie jak Norstat. Przynosi ono bowiem wiele korzyści, pozwalając na szczegółowe dopracowanie strategii zarządzania sklepem oraz obcowania z klientem. Jednak jak każda metoda, również badanie Mystery Shopping posiada swoje mankamenty – z tego powodu tak wielki nacisk kładzie się na odpowiedni dobór metody badawczej, a także profesjonalnej agencji zajmującej się zbieraniem danych. Co może pójść nie tak w przypadku wizyty Tajemniczego Klienta?

Z czym powinien liczyć się każdy, kto organizuje badanie Mystery Shopping?

Obserwacja, jako technika badawcza, przyczynia się do gromadzenia danych na temat zjawisk w sposób bieżący – w trakcie jego trwania, a także w sposób w pełni naturalny dla obserwowanego. Jednakże, jak każda z technik, ma ona swoje słabe punkty, jakie da się jednak zniwelować przez odpowiednią organizację samego pomiaru. Do tego typu spraw zalicza się:

• zawodną pamięć audytora – uznaje się, że najważniejsza dla każdego badacza jest jego pamięć, ponieważ umiejętne gromadzenie szczegółów z symulacji zakupu niejako warunkuje jakość oceny obsługi oraz samego badania;
• subiektywność badacza – ocena jakości obsługi w dużej mierze powinna stanowić obiektywny obraz; z tego powodu stosuje się standaryzowane kwestionariusze oceny, wymuszające na badaczu rolę obserwatora, a nie komentatora, i ustosunkowanie się wyłącznie do faktów zamiast indywidualnych uczuć;
• kontrola oraz powtarzalność przeprowadzania audytu – zakłada się, że przedmiot, czas oraz miejsce obserwacji powinny zostać ustalone precyzyjnie oraz odgórnie, aby móc sprawnie ponowić proces oceny w późniejszym terminie, tym samym obserwując wzrost lub spadek jakości obsługi.

W związku z powyższymi trudnościami, które są w stanie wystąpić na drodze gromadzenia danych, przedsiębiorcy chcący przeprowadzić badanie w sprawdzony sposób powinni dokładnie wybrać agencję zajmującą się realizacją tego typu spraw. Ocena przez obserwację ma sens, a dobrze zorganizowane badanie jest w stanie powiedzieć nam naprawdę wiele na temat jakości obsługi w danym miejscu. Nie bez powodu popularność metody jaką stanowi Tajemniczy Klient wciąż rośnie.